HELLO! おのさんです。( ´∀｀)
突然ですが…
サロンに来たお客様、全員が100点満点で帰っていくと思ってませんか？（小声）
ネイルサロンって、施術ももちろん大事なんだけど、“それ以外”のことで印象が決まること、ほんと多いんだよね。
で、今回のテーマはズバリ！
「悪い噂の方が3倍広まりやすい」＆「クレームは実はチャンス」って話。
怖がらせたいわけじゃないです。
むしろ、「怖いことじゃないから、ちゃんと向き合えば大丈夫だよ」っていう安心の話。
そして、それを知ってるかどうかでリピート率・紹介率が大きく変わるって話です。
◆ 噂は“いいことより悪いこと”の方が拡散されやすい説
これ、心理学とかマーケティングの世界では常識なんだけど、
いい噂は3人にしか伝わらないのに、悪い噂は9人に伝わる
（つまり、悪い話の方が3倍広がる）
…こわっ(llﾟДﾟ)（笑）
でも、これ事実なんです。
たとえば、
- 「感じのいいネイリストさんだったよ〜」→3人に伝わる
- 「なんかちょっと嫌な思いした…」→9人に伝わる
これが現実。
しかも今はSNSの時代。((꜆꜄ ˙꒳˙)꜆꜄꜆ﾎﾟﾁﾎﾟﾁﾎﾟﾁﾎﾟﾁﾎﾟﾁﾎﾟﾁﾎﾟﾁﾎﾟﾁ
直接言わなくても、なんとなくの投稿で匂わせられるし、
Googleマップやホットペッパーのクチコミだって、見られてます。
だからこそ、「完璧な接客をしよう！」じゃなくて、
万が一ミスがあったとき、どう対応するかで“未来の噂”が変わる
ってことを知っておいてほしいなと思います。
◆ クレーム＝お客様の“関心”の裏返し
そもそもクレームって、なぜ起きるんでしょう？
答えは簡単。
「こうしてほしかったのに」「期待と違った」という“ギャップ”があったから。
でね、実はクレームを言ってくれるお客様って、
ある意味めっちゃありがたい存在なんです。
だって、本当にがっかりした人って「何も言わずに来なくなる」から。
そう、それが“サイレントクレーマー”。
声を上げずに、静かに、でも確実に「もう行かない」って決める人。
◆ 「言われるうちが花」っ話。
クレームをくれるってことは、まだあなたやサロンに“関心”があるってことなんだよね。
- 良くなってほしいと思ってる
- もやもやを解消したいと思ってる
- ちゃんと話したら伝わるかもと思ってる
だから、対応次第では“ファン”に変わることもぜんぜんあるんです。
わたしも実際、クレームから信頼に変わって、何年も通ってくれたお客様いました。( ´∀｀)
◆ クレーム対応の基本3ステップ
① まずは“聞く姿勢”を整える
ここで大事なのは、「何を言われたか」より「どう聞いたか」
- 表情がこわばってないか
- 無意識に爪をいじってないか
- 目をそらしていないか
- 猫背になってないか
お客様はあなたの“態度”も見てます。
緊張してもいいけど、「ちゃんと向き合ってくれてる」って思ってもらえる姿勢を心がけてね。
② 謝罪＋共感＋感謝のトリプルセット
謝罪のフレーズは準備しておくと安心。
- 申し訳ございません
- ご迷惑をおかけしました
- ご指摘ありがとうございます
- おっしゃる通りでございます
- 貴重なご意見をいただきありがとうございます
ポイントは、“謝罪”だけじゃなくて共感と感謝もセットにすること。
「そんなつもりじゃなかったのに…」って内心思ってても、それは一旦置いといて。
＼(･＿＼)それは(／＿･)／おいといて
気持ちに寄り添う姿勢が伝わると、お客様のトーンも落ち着いてきます。
③ アフターフォローで信頼に変える
その場で対応できても、そのあと放置したら意味ないです。
・2〜3日後に「先日はご来店ありがとうございました」と連絡
・次回来店時に「前回の件、ご迷惑をおかけしました」と一言添える
・不安がある内容だったら「様子いかがですか？」と確認連絡
この“ひと手間”で印象がガラッと変わります。
◆ 電話・メールでの対応にも落とし穴が…
▶ 電話の場合：
- トーンは2段階下げて落ち着いた声で
- お客様が切ったのを確認してから電話を切る
- 長時間の保留は避ける（30秒超えるなら折り返し）
- 「声が小さい」と指摘せず、「お電話が少し遠いようですが…」と表現
▶ メールの場合：
- とにかくスピード命。48時間返信なし＝無視されたと感じる人も
- 年末年始などは自動返信を設定しておく
- テンプレでも「謝罪・共感・感謝」の流れは忘れずに！
◆ お願いごとをするときの“ひと言”で印象が変わる
たとえば「お直しのためにご来店いただく」って時。
あるあるよねぇ_:(´ཀ`」 ∠):
ただ「来てください」じゃなくて、枕詞があるだけで全然違います。
- 恐れ入りますが…
- 大変お手数をおかけいたしますが…
- お忙しいところ恐縮ですが…
このひと言があるだけで、“丁寧に扱われてる感”がグッと増すんですよ。( ✌︎’ω’)✌︎
◆ クレームは“人間性”が一番伝わる瞬間
最後に、これだけは言わせて。
クレーム対応って、ネイリストの“人間性”が一番伝わる瞬間です。
技術がうまくても、態度が雑だったら幻滅される。
でも、ちょっとミスがあっても、誠実な対応をすれば逆にファンになることもある。
「この人、ちゃんとしてるな」
「安心できるな」
「またお願いしたいな」
そう思ってもらえたら、そこからの関係は本当に強いです。
◆ 結論：クレームは恐れなくていい。“対応力”があなたの武器になる
完璧な人はいません。
サロンだって、ネイリストだって、ちょっとしたズレは誰にでもある。
大事なのは、ミスをゼロにすることじゃなくて、対応力を持っておくこと。
「何かあっても、この人なら大丈夫」って思ってもらえたら、それは最強の信頼。
噂は広がる。だからこそ、“いい意味で裏切れる”対応を、いつでも用意しておきましょう。
クレームはピンチじゃない。
ファン化のはじまりかもしれないんだから。
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