【ネイルサロン接客】悪い噂はいい噂の3倍広がる！？クレーム対応こそファン化のチャンスって話

HELLO! おのさんです。( ´∀｀)

突然ですが…

サロンに来たお客様、全員が100点満点で帰っていくと思ってませんか？（小声）

ネイルサロンって、施術ももちろん大事なんだけど、“それ以外”のことで印象が決まること、ほんと多いんだよね。

で、今回のテーマはズバリ！

「悪い噂の方が3倍広まりやすい」＆「クレームは実はチャンス」って話。

怖がらせたいわけじゃないです。

むしろ、「怖いことじゃないから、ちゃんと向き合えば大丈夫だよ」っていう安心の話。

そして、それを知ってるかどうかでリピート率・紹介率が大きく変わるって話です。

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◆ 噂は“いいことより悪いこと”の方が拡散されやすい説

これ、心理学とかマーケティングの世界では常識なんだけど、

いい噂は3人にしか伝わらないのに、悪い噂は9人に伝わる

（つまり、悪い話の方が3倍広がる）

…こわっ(llﾟДﾟ)（笑）

でも、これ事実なんです。

たとえば、

• 「感じのいいネイリストさんだったよ〜」→3人に伝わる
• 「なんかちょっと嫌な思いした…」→9人に伝わる

これが現実。

しかも今はSNSの時代。((꜆꜄ ˙꒳˙)꜆꜄꜆ﾎﾟﾁﾎﾟﾁﾎﾟﾁﾎﾟﾁﾎﾟﾁﾎﾟﾁﾎﾟﾁﾎﾟﾁ

直接言わなくても、なんとなくの投稿で匂わせられるし、

Googleマップやホットペッパーのクチコミだって、見られてます。

だからこそ、「完璧な接客をしよう！」じゃなくて、

万が一ミスがあったとき、どう対応するかで“未来の噂”が変わる

ってことを知っておいてほしいなと思います。

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◆ クレーム＝お客様の“関心”の裏返し

そもそもクレームって、なぜ起きるんでしょう？

答えは簡単。

「こうしてほしかったのに」「期待と違った」という“ギャップ”があったから。

でね、実はクレームを言ってくれるお客様って、

ある意味めっちゃありがたい存在なんです。

だって、本当にがっかりした人って「何も言わずに来なくなる」から。

そう、それが“サイレントクレーマー”。

声を上げずに、静かに、でも確実に「もう行かない」って決める人。

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◆ 「言われるうちが花」っ話。

クレームをくれるってことは、まだあなたやサロンに“関心”があるってことなんだよね。

• 良くなってほしいと思ってる
• もやもやを解消したいと思ってる
• ちゃんと話したら伝わるかもと思ってる

だから、対応次第では“ファン”に変わることもぜんぜんあるんです。

わたしも実際、クレームから信頼に変わって、何年も通ってくれたお客様いました。( ´∀｀)

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◆ クレーム対応の基本3ステップ

① まずは“聞く姿勢”を整える

ここで大事なのは、「何を言われたか」より「どう聞いたか」

• 表情がこわばってないか
• 無意識に爪をいじってないか
• 目をそらしていないか
• 猫背になってないか

お客様はあなたの“態度”も見てます。

緊張してもいいけど、「ちゃんと向き合ってくれてる」って思ってもらえる姿勢を心がけてね。

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② 謝罪＋共感＋感謝のトリプルセット

謝罪のフレーズは準備しておくと安心。

• 申し訳ございません
• ご迷惑をおかけしました
• ご指摘ありがとうございます
• おっしゃる通りでございます
• 貴重なご意見をいただきありがとうございます

ポイントは、“謝罪”だけじゃなくて共感と感謝もセットにすること。

「そんなつもりじゃなかったのに…」って内心思ってても、それは一旦置いといて。
＼(･＿＼)それは(／＿･)／おいといて

気持ちに寄り添う姿勢が伝わると、お客様のトーンも落ち着いてきます。

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③ アフターフォローで信頼に変える

その場で対応できても、そのあと放置したら意味ないです。

・2〜3日後に「先日はご来店ありがとうございました」と連絡

・次回来店時に「前回の件、ご迷惑をおかけしました」と一言添える

・不安がある内容だったら「様子いかがですか？」と確認連絡

この“ひと手間”で印象がガラッと変わります。

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◆ 電話・メールでの対応にも落とし穴が…

▶ 電話の場合：

• トーンは2段階下げて落ち着いた声で
• お客様が切ったのを確認してから電話を切る
• 長時間の保留は避ける（30秒超えるなら折り返し）
• 「声が小さい」と指摘せず、「お電話が少し遠いようですが…」と表現

▶ メールの場合：

• とにかくスピード命。48時間返信なし＝無視されたと感じる人も
• 年末年始などは自動返信を設定しておく
• テンプレでも「謝罪・共感・感謝」の流れは忘れずに！

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◆ お願いごとをするときの“ひと言”で印象が変わる

たとえば「お直しのためにご来店いただく」って時。
あるあるよねぇ_:(´ཀ`」 ∠):

ただ「来てください」じゃなくて、枕詞があるだけで全然違います。

• 恐れ入りますが…
• 大変お手数をおかけいたしますが…
• お忙しいところ恐縮ですが…

このひと言があるだけで、“丁寧に扱われてる感”がグッと増すんですよ。( ✌︎’ω’)✌︎

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◆ クレームは“人間性”が一番伝わる瞬間

最後に、これだけは言わせて。

クレーム対応って、ネイリストの“人間性”が一番伝わる瞬間です。

技術がうまくても、態度が雑だったら幻滅される。

でも、ちょっとミスがあっても、誠実な対応をすれば逆にファンになることもある。

「この人、ちゃんとしてるな」

「安心できるな」

「またお願いしたいな」

そう思ってもらえたら、そこからの関係は本当に強いです。

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◆ 結論：クレームは恐れなくていい。“対応力”があなたの武器になる

完璧な人はいません。

サロンだって、ネイリストだって、ちょっとしたズレは誰にでもある。

大事なのは、ミスをゼロにすることじゃなくて、対応力を持っておくこと。

「何かあっても、この人なら大丈夫」って思ってもらえたら、それは最強の信頼。

噂は広がる。だからこそ、“いい意味で裏切れる”対応を、いつでも用意しておきましょう。

クレームはピンチじゃない。

ファン化のはじまりかもしれないんだから。